Эффективная система управления взаимоотношениями с клиентом является ключевым фактором качественного обслуживания клиентов и обеспечения высокого уровня прибыли и рентабельности бизнеса. Кроме того, отличный клиентский сервис является одним из важнейших конкурентных преимуществ компании, способный обеспечить защиту собственного сегмента рынка от проникновения новых конкурентов.

Многие компании ответственно подходят к задаче управления взаимоотношениями с клиентами, внедряя специализированную CRM систему, которая обеспечивает автоматизацию основных этапов коммуникации с потребителем: маркетинг, продажи, сервис.

Как правило, CRM система обеспечивает решение следующих задач: ведение клиентской базы и истории работы с ней, планирование маркетинговых кампаний и бюджетов, управление продажами и контроль работы сотрудников. Однако, зачастую одной лишь CRM не достаточно для построения поистине эффективной системы управления отношениями с клиентами, поскольку не обладает достаточным набором функционала для принятия решений в реальном времени.

Исходя из этого, многим компаниям необходимо внедрять дополнительные системы, которые бы и обеспечили решение подобных задач.

Система бизнес аналитики. CRM система, как правило, не обеспечивает решение всех задач в сфере бизнес анализа и поддержки принятия решений, поскольку ее возможности ограничены. Однако, наличие продвинутых средств для выявления текущих рыночных тенденций в рамках поведения потребителя просто необходимо для успешного конкурирования на рынке.

Системы прогнозной аналитики. Несмотря на то, что BI система может помочь компании в выявлении текущих рыночных трендов, важную роль в предсказуемости бизнеса и формировании долгосрочной стратегии играет прогнозирование будущих тенденций. Именно системы прогнозной аналитики способны с помощью математических моделей выявить возможные колебания рыночной конъюнктуры и потребительских предпочтений.

Средства взаимодействия. Не секрет, что для успешного управления взаимоотношениями с клиентами и обеспечения отличного сервиса необходимо интегрировать в рамках CRM системы все каналы взаимодействия с потребителем. Именно системы collaboration способны создать единое информационное окно, включая как оффлайн, так и онлайн каналы, социальные меди, например.

Интеграция данных. Как мы уже писали, для обеспечения превосходного клиентского обслуживания необходимо объединение данных о клиенте из разнообразных, достаточно разнородных, источников. Исходя из этого, возникает задача интеграции, очистки и обработки этих данных, а что самое главное, поддержание их в актуальном состоянии. Именно средства интеграции данных призваны решить подобную задачу.